喜德县是彝族聚居的国家扶贫工作重点县，全县总人口22万人，其中彝族人口占总人口的90%左右。由于居住在高二半山的彝族群众文化素质较低，特别大多数年龄较大的彝族群众不懂汉语，他们独自到我局政务服务窗口办事时往往存在与业务办理人员语言沟通不畅，无法及时了解国家有关社会保险的政策及办理程序，致使他们在办事过程中时常出现因语言交流不畅而产生焦燥不满情绪，严重影响了我们的办事效率和质量。 我局在开展群众路线教育实践和践行“三严三实”过程中，把提升社保窗口服务质量和效率作为工作主线，把“谋事要实、创业要实、做人要实”作为主要的工作突破口，创新工作理念和工作方法，在社保服务窗口推行彝汉双语服务方式，有效解决了基层群众办事不畅、窗口服务效率不高等问题，得到了广大彝族群众的一致好评。截至2015年5月共为上万人次基层群众解疑释惑，其中有效办理查询领取待遇问题4000余人次，60岁以上未领取待遇400余人次，参保政策解答5800余人次，业务办理程序解释9800余人次，使群众的参保积极性大大提高，参保率由2012年的42.6%提高到2014年的72%。 在推行彝汉双语服务的过程中，我们的主要做法是：一是设立彝汉双语业务导询台，指定专人引导到具体的业务办理窗口。二是设立彝汉双语业务办理窗口，指定既精通业务又精通本地彝语的工作人员进行专人接待和一站式办理。三是结合优质服务明星、党员先锋示范岗及党员百分夺星亮牌活动，实行彝汉双语持证挂牌上岗。四是制定彝汉双语服务规范，明确导询人员、业务办理人员的具体工作职责和程序，要求在规定的时限内办结案件。五是建立彝汉双语业务办理满意度即时评价和信息反馈制度，定期收集信息，及时分析工作中存在的困难和问题并加以解决。六是强化彝汉双语服务人员业务能力培训，使每一名工作人员都成为业务标兵。七是将彝汉双语服务纳入年度工作目标考核，作为评先评优的重要依据。 目前，我局推行的彝汉双语服务得到了县人社局的重视，已在全局推广，同时也得到了县政务服务中心的肯定，即将在全县各政务服务窗口推行。 |